—チームのマネージャーとして、どんな課題を抱えていましたか？

2022年の4月にベーシックサポートチームに異動したときに、お客様のお問い合わせへの 対応状況をうまく可視化できていませんでした。また、TeamSpiritの基盤であるSalesforce のバージョンアップや勤怠管理・経費精算に関わる法令改定があるタイミングでは、特にお問い合わせが増えます。お問い合わせ対応は全て人が対応しているため、お問い合わせをいただく前にお客様が自己解決できるよう、あらかじめFAQや動画などのコンテンツをつくり、お問い合わせがあってもコンテンツを案内すれば解決できるようにしています。そういう意味でも、コンテンツ作成にかける時間をもっと創出したいという思いがありました。

—課題解決のために、どのようにダッシュボードを活用していますか？

個人的にダッシュボードつくるのが好きなので、以前のチームでもつくっていて、メンバーに意識的に見せるようにすればパフォーマンスが向上するという実感はありました。

いま10個ほどダッシュボードをつくって見ていますが、チーム状況と個人状況を確認するもの、全社的な解約削減数や解約の理由などを確認するものがあります。全社的なものでは、ご契約いただいてから1年以内のお客様が今どんな状況か、利用機能数がどれくらいあるのか、年に3回バージョンアップがあるけれど、アップデートされていない会社がどれくらいあるのかなども見ています。

現在、1,600社、39万人以上のお客様に TeamSpiritをご利用いただいています。（2022年11月時点）お客様の活用ステージを定義して、お客様がどのステージにいるのかを全社単位と担当別で確認しています。ホーム画面やダッシュボードの活用、工数機能を活用した働き方の可視化など、ステージ2以降がTeamSpiritの価値を感じていただけるところなのですが、まだまだステージ1の（法令対応・自動化・効率化）お客様が多いので、どうやってステージを上げ価値を提供していくかを考えています。

—チーム状況の把握用にどのようなダッシュボードをつくりましたか？

チーム状況ダッシュボードでは、チームのKGI（重要目標達成指標）を画面の1番上に表示させ、つねに意識できるようにしました。日々お客様からお問い合わせをいただきますが、未対応案件がいくつあるのか、対応中の案件は誰がどれくらい対応しているかも一目でわかるようにしています。

お問い合わせの一次回答は2営業日以内としていますが、ダッシュボードを作ってからは9割以上のお問い合わせを1営業日以内に回答できており、以前に比べ目に見えて改善されました。活動内容を定量的に可視化することでメンバーの時間に対する意識や自己成長に対するモチベーションが変わったことで、これまで以上に迅速かつ正確なお問い合わせ対応が実現できるようになったのだと思います。

チーム全体として月単位でのお問い合わせ件数とその内訳（カテゴリや難易度、何年目のお客様からなのかなど）の推移も確認しています。また、長期化しているお問い合わせや、やりとりが多いものも一目でわかるので、問題になる前にメンバーにヒアリングやアドバイスができるようになってきました。

—個人状況の把握用にどのようなダッシュボードをつくりましたか？

ダッシュボード上部のプルダウンでメンバーを選択すると、個人別のデータに絞り込みができるようにつくっています。個人別のお問い合わせ対応件数、1次回答の対応状況、お問い合わせの難易度、お問い合わせの種別が可視化されます。これらの状況を把握した上で、1on1でアドバイスするようにしています。

ポイントは月別の推移を確認できることですね。入社当初は難易度の低いレベル1の案件が多かったけれど、今ではレベル2、3の案件が増えている、最初は「勤怠管理」が中心だったのが、「経費精算」や「稟議」など幅広いケースに対応できるようになっているなど各自の成長もわかります。

毎日自分の状態を見てもらっていますが、毎日体重計にのるとやせていくのと同じように、各自の状況も改善していきます。チームメンバーのディスプレイにダッシュボードが表示されているのを見かけたりするので、習慣化しているのを感じますね。

—個人用とチーム用ふたつのダッシュボードを使ってみて、どんな変化がありましたか？

毎週の定例ミーティングでダッシュボードの確認をすることで、KGIの進捗状況やお問い合わせ対応状況、個別のお客様への理解などへの意識が高まり、個人のスキルと問い合わせ対応のパフォーマンスが上がりました。メンバーの意識向上に加え、会議体の変更など運用面の工夫によりチーム全体としてもお問い合わせへの対応のスピードが向上し、結果として効率化したい業務の割合を5%削減することができました。そこで生まれた時間を「緊急ではないけれど重要」な付加価値業務（コンテンツ作成やお客様向けのイベント企画など）に毎月計画的に回せるようになりました。チームのメンバーもパフォーマンスが上がったことで、仕事にも気持ちにも余裕が出てきているのを感じます。

今後も、SalesforceやTeamSpiritの知識、バックオフィス業務の理解を深めるなど個人のスキルアップを強化していきたいと考えています。同時に、お客様にいかにコンテンツを届けるか、活用してもらえるかの観点で、ポータルサイトなども改善していきます。目指すのは、社内外から頼りにされるベーシックサポートチームです。

—最後に、マネジメントをされている方にメッセージをお願いします。

まずは、ぜひダッシュボードをつくりましょう！マネジメントにおいてもチームや個人のパフォーマンス向上のためにも、チームの状況と個人の状況を可視化して共有できることは大きなメリットだと思います。
私のチームでは、お客様のTeamSpiritの使用状況のデータなども活用することで さまざまな知見が得られ、チーム内だけでなく全社的、または対外的な改善につなげることができています。

可視化→現状把握→改善のサイクルが周りはじめると、毎日ダッシュボードを見るのが楽しくなりますよ！